Le migliori azioni di marketing e le strategie di fidelizzazione della clientela possono perdere di potenza e impatto se manca l’ultimo metro per arrivare al cliente: il coinvolgimento del collaboratore al banco della Farmacia.
Soprattutto dopo il lockdown, il rapporto umano nel punto vendita è diventato parte fondamentale per la soddisfazione del cliente, e quindi per la sua fidelizzazione: i dati dicono infatti che, ancora più del pricing, la decisione di fare della Farmacia il proprio punto di riferimento privilegiato per le esigenze di salute e benessere è influenzata da fattori come la cortesia, la professionalità del farmacista e il consiglio ricevuto. Più la Farmacia riesce a trasmettere questi valori al cliente, più la Farmacia viene premiata e scelta.
Partendo da queste considerazioni è evidente che il coinvolgimento dei collaboratori da parte del titolare della Farmacia diventa fondamentale. Per riuscire a comunicare ai clienti i valori che la Farmacia incarna (che siano l’assortimento, il consiglio professionale, la cortesia), è indispensabile il coinvolgimento e l’allineamento a questi valori di chi dietro al banco accoglie e ascolta i clienti.
Se parliamo anche di loyalty, il coinvolgimento non riguarda soltanto gli aspetti valoriali che la Farmacia vuole trasmettere. Tanto più i collaboratori sono coinvolti nella conoscenza della presenza e dei vantaggi del sistema premiante della carta fedeltà, tanto è più facile che riescano a trasmettere questi vantaggi al cliente quando questo vuole attivare una card.
Lo stesso vale per le iniziative di marketing che vengono gestite attraverso la carta fedeltà, come per esempio i coupon. Se il collaboratore al banco è coinvolto, conosce queste azioni e conosce anche il motivo per cui sono state messe in campo, sarà in grado di comunicarle con maggior forza e con un impatto sul cliente molto più significativo.
Il sistema di loyalty dà la possibilità al collaboratore di conoscere il cliente e può fornirgli molti strumenti per soddisfare le sue esigenze. Passando la tessera, infatti, possono apparire sullo schermo informazioni utili per la comunicazione delle attività della Farmacia. Con il mostra testo, per esempio, si riconosce immediatamente il cliente ed è possibile, quindi, segnalargli le iniziative che possono interessarlo di più, come un evento legato alle cabine estetiche per un forte acquirente di cosmetici. Questo ‘riconoscimento’ aumenta la soddisfazione del cliente, che si sente preso in carico, e del collaboratore, che riesce a fare meglio il suo lavoro.
Attenzione, però. Il coinvolgimento del collaboratore deve essere bidirezionale e continuo: è vero che il titolare deve trasmettere al collaboratore i suoi valori e dare le indicazioni sulla direzione delle strategie di loyalty che desidera percorrere, ma dall’altra parte il collaboratore, touchpoint finale con il cliente, deve essere ascoltato dal titolare, perché i suoi feedback sono spunti fondamentali per mettere in campo iniziative di marketing più utili per la fidelizzazione.
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