XXIV Convegno dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma: ripensare la loyalty

XXIV Convegno dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma: ripensare la loyalty

 

Da quasi 25 anni l’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma dà il suo contributo allo sviluppo della cultura della loyalty e del marketing, portando avanti ricerche scientifiche e applicate sulle interazioni tra clienti e aziende, sui processi di fidelizzazione e sull’esperienza complessiva che i clienti vivono nella relazione con l’azienda. L’Osservatorio è un punto di riferimento importante per tutti i player interessati all’evoluzione della loyalty in contesto italiano e internazionale. Al suo convegno annuale, che si è tenuto il 10 ottobre scorso, hanno partecipato oltre 500 aziende tra agenzie, multinazionali, piccole medie imprese, network e gruppi di proprietà di farmacie.

E-Fidelity, Gold partner dell’Osservatorio da 3 anni, ha presentato sul palco dell’ultimo convegno il caso concreto di successo di Alma Farmacie, un giovane gruppo di farmacie di proprietà che si è dotato di sistemi di loyalty e della carta E-Fidelity.

«In nove mesi dal lancio, la carta fedeltà del gruppo aveva un indice di penetrazione del 50%, laddove in simili contesti si arriva mediamente a 33%, e le azioni di marketing effettuate con targettizzazione dei clienti hanno fatto registrare un +20% in termini di frequenza di acquisto e di scontrino medio» ha spiegato il relatore Marcello Genovese, digital project manager di Farloyalty.

«Partito a inizio 2023, il gruppo ha varato immediatamente un piano di gestione della loyalty diviso in due step. Il primo riguardava il lancio del programma fedeltà seguendo due punti nodali: l’attenzione alla formazione del farmacista e la comunicazione semplice e concreta dei vantaggi per il cliente. Il secondo step, focalizzato sul riconoscimento e targetizzazione del cliente, riguardava azioni marketing di couponing con l’obiettivo di aumentare la frequenza in farmacia e lo scontrino medio».

In Farmacia, diversamente da altri canali, il ruolo centrale delle persone -dei dipendenti in particolare- è fondamentale per il successo delle strategie di fidelizzazione, perché il consiglio, l’ascolto e la professionalità sono un elemento distintivo per soddisfare il cliente e le sue esigenze di salute e benessere.

Anche altri interventi hanno sottolineato quanto la loyalty dipenda sempre di più da chi parla con i clienti tutti i giorni.

«Una delle provocazioni più forti, emersa anche dall’intervento da Deva Rangarajan, Professor of Marketing, IESEG School of Management di Parigi, è la constatazione di come tutte le aziende siano concentrate sulla fidelizzazione del cliente e poche sulla fidelizzazione del personale, punto di riferimento fondamentale sia come risorsa interna sia per i consumatori che si rivolgono alle aziende per acquistare prodotti e servizi» commenta Sergio Duranti, New Business and Communication Manager di Groon e uditore al convegno. «Secondo i dati dell’Osservatorio, il 60% delle aziende ha rinnovato il proprio sistema di loyalty negli ultimi due anni e l’80% prevede un rilancio nei prossimi 3 anni. Il trend, quindi, sarà quello di investire per migliorare e sfruttare al meglio questo tipo di attività che, per la maggioranza delle aziende, sono sempre più considerate centri di profitto e non centri di costo».

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